Im Folgenden finden Sie eine Auswahl meiner Projektbeispiele.
Wenn Sie Fragen haben, sprechen Sie mich gerne an!
Preise & Kundenzufriedenheit erhöhen!
„Die Berater haben Angst davor, die Kunden auf die Preiserhöhung anzusprechen.“ Das war die Kernaussage nach dem ersten Gespräch mit dem Abteilungsleiter. Die Erträge sind auf einem Tiefstand. Sonderkonditionen sind eher Regel als Ausnahme.
Eine Zwickmühle:
Die Bank benötigt höhere Erträge um die hochwertige Beratungsleistung erbringen zu können – der Kunde will wenig zahlen.
Wie kann man den Kunden Preiserhöhungen von bis zu 100% plausibel machen?
Das war die Aufgabe.
Skeptische Berater:
Was passiert, wenn viele Kunden die Bank verlassen?
Was bedeutet das für den eigenen Arbeitsplatz?
Wie genau soll das Gespräch zur Preiserhöhung überhaupt geführt werden?.
Das war der Ansatz.
Mit welchen Themen, Vorgehen, Ansätzen können die Berater die Kunden begeistern? Das wurde in Workshops und Telefonaten erarbeitet.
2. Schritt: „Qualität“
Ein „normal“ gutes Kundengespräch ist Standard.
Für dieses Projekt braucht es mehr.
Solche zielführenden Gespräche brauchen Fingerspitzengefühl, viel Empathie, Klarheit & Souveränität.
Wie kann das jeder Berater auf seine individuelle Art erreichen? Das war Thema und Inhalt von 3 Intervalltrainings zur beziehungsorientierten Gesprächsführung.
3. Schritt: „Sicherheit“
In 2 Intervalltrainings wurde speziell das Preisgespräch vertieft. Die Berater fühlten sich jetzt gut vorbereitet.
Doch wie werden die Kunden reagieren?
4. Schritt: „Begleitung“
Nach den ersten 3-5 Gesprächen wurden die Ergebnisse und Erlebnisse in kleinen Workshops besprochen. Die Berater profitierten von den Erfahrungen der Kollegen und stärkten sich durch das Coaching.
Die Berater sind überrascht und begeistert von den positiven Auswirkungen. Die Marge wurde im Durchschnitt um 20 bsp (!!) erhöht. Die Kunden sind zufriedener als zuvor. Im Team herrscht eine sehr gute Stimmung.
Wollen auch Sie die Preise UND die Kundenzufriedenheit erhöhen?
„Ich bin ein erfahrener Relationship Manager. und arbeite seit 9 Monaten arbeite ich bei der XY-Bank. Ich bin enttäuscht, wie wenig meiner Altkunden mit mir wechseln wollten.
Wie kann ich meinen Business Case erfüllen?“
Der Berater hat sich so viel vorgenommen. Nach erfolgreichen Jahren bei einer Großbank wagt er den mutigen Schritt zu einer Privatbank. Eigener Business-Case. Neue Kunden akquirieren.
Doch es kommt anders als erwartet. Nach den ersten kleinen Erfolgen folgt eine lange Durststrecke.
Die ehemals sehr guten Beziehungen fühlen sich gar nicht mehr so gut an. Alt-Kunden ziehen sich zurück und sind weniger gesprächsbereit. Teils lassen sie sich sogar verleugnen.
Hat der Berater selbst einen Anteil an diesen Reaktionen?
Was kann er machen, um die Beziehungen zu verbessern?
Was kann er tun, um die Alt-Kunden zu Jetzt-Kunden zu entwickeln?
In 5 Coaching-Sessions werden die Hintergründe der Situation beleuchtet. Der Berater entdeckt wertvolle blinde Flecken. Ihm ist bewusst, wie er selbst zu der blockierenden Situation beigetragen hatte.
Mit dieser Erkenntnis ist er sehr schnell und aktiv in der Veränderung und effektiven Umsetzung.
Innerhalb von 6 Monaten entwickelt sich der Berater zu einem TOP-Performer. Konstant über die 3 folgenden Jahre ist er stets unter den erfolgreichsten 10% der gesamten Bank.
Wollen auch Sie Hauptakteur Ihrer eigenen Heldenstory sein?
„Wir werden zu einem Pitch für einen Großauftrag eingeladen. Was können wir tun, um unsere Chancen auf den Auftrag zu erhöhen?“
„Wir wollen diesen Großauftrag – wie erhöhen wir unsere Chancen?“
Ein erfolgreicher und aufstrebender Messebauer wird zu einem Pitch für einen bedeutenden und großen Messestand eingeladen. Die Geschäftsführer wollen in dieses Segment hineinwachsen und alles tun, um ihre Erfolgschancen zu erhöhen.
Das Vorgehen des potenziellen Kunden ist hochprofessionell. Ein Buying Center, bestehend aus
Schnell ist den Messebauern klar: „Für dieses entscheidende Gespräch brauchen wir Sicherheit und Rückendeckung, damit wir uns voll auf unsere inhaltlichen Stärken fokussieren können.“
Nach einer intensiven Einarbeitung habe ich an dem Pitch teilgenommen und die Gesprächsmoderation übernommen. Mein Ziel war es sehr genau und präzise die Wünsche, Anforderungen und Dringlichkeiten der relevanten Entscheider kennenzulernen und die Präsentation zu orchestrieren. Da ich diesen Teil des Gespräches übernahm, konnten sich die beiden geschäftsführenden Messebauer voll auf ihre inhaltlichen Stärken konzentrieren.
Durch diese Aufgabenteilung haben wir sehr wertvolle neue Informationen erhalten. Wesentliche Punkte des Messestanddesigns konnten noch besser als zuvor den Wünschen der Entscheider angepasst werden.
Der Messebauer hat den Auftrag erhalten.
Wollen auch Sie Ihre Chancen bei Großaufträgen erhöhen?
Durch eine Fusion bekommt ein Manager die Verantwortung für eine große Niederlassung. Aus verschiedenen Gründen nimmt er die Führungsrolle nicht 100%ig ein. Die Mitarbeiter sind verunsichert. Die Stimmung kippt.
„Ich muss das doch mit den anderen abstimmen.“
Dieser ansonsten hilfreiche Gedanke hat den Niederlassungsleiter daran gehindert, kraftvoll die neue Führungsrolle einzunehmen. Dadurch ist ein Vakuum entstanden, dass die Mitarbeiter verunsichert.
In wenigen Coaching-Gesprächen wurde dem Niederlassungsleiter bewusst, dass nur er die Führungsrolle einnehmen kann. Mit Führungstraining & Umsetzungsbegleitung wurde die neue Rolle stabilisiert und gekräftigt.
Nach 6 Monaten sitzt er fest im Sattel. Die Mannschaft vertraut ihm. Die Zahlen passen. Nach 2 Jahren ist die Niederlassung eine der erfolgreichsten im Konzern. Die Führungscrew ist angekommen. Die Stimmung ist gut.
Wollen auch Sie Ihre Rolle meistern?
Wir haben zufriedene Kunden und schöpfen lange nicht alle Potenziale aus. Wie können wir unseren Marktanteil bei den bestehenden Kunden deutlich erhöhen?
„Wir benötigen schnell Wachstum aus dem Bestand heraus.“
Eine Private Banking Einheit mit Wachstumsauftrag legt großen Fokus auf die Betreuung der bestehenden Kunden und die Neukundengewinnung. Großes Wachstumpotenzial besteht bei den vorhandenen Kunden.
Nur wenige Berater nutzen dies konsequent, systematisch und wirkungsvoll. Die Einheit kommt unter Druck, als Kundengelder abfliessen und das Neugeschäft stockt.
Die Mitarbeiter sind unsicher, wie genau sie ihre Kunden wirkungsvoll auf die Aufstockung ansprechen sollen.
Die innere Einstellung steuert das Verhalten. An diesem Punkt haben wir gemeinsam angesetzt.
In Positionierungs-Workshops wird herausgearbeitet unter welchen Voraussetzungen eine aktive Ansprache zur Aufstockung der Anlagen vom Kunden als angenehm und angemessen wahrgenommen wird.
In mobilisierenden Intervalltrainings etwickeln und stabilisieren die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten.
Durch die Begleitung in Einzelcoachings werden auch individuelle Themen berücksichtigt.
Im Training-on-the-Job erhalten die Mitarbeiter wertvolles Feedback zu dem Inhalt und Ablauf des Telefonates oder des persönlichen Gespräches.
In einem Zeitraum von 9 Monaten sind die Anlagen um Kursschwankungen bereinigt um 20% gewachsen (Nettoneugeld). Die Berater haben eine große Sicherheit entwickelt Ihre Kunden auf die Erhöhung des share of wallet anzusprechen.
Wollen auch Sie im Bestand wachsen?
„Wir wollen den Verkaufsprozess optimieren und die Margen verbessern. Wo liegt hierfür der stärkste Hebel?“
„Wir sind gut – der Wettbewerb macht uns jedoch Druck.“
Ein Hersteller von exclusiven Poolüberdachungen spürt den wachsenden Wettbewerb.
Als Qualitätsführer steht er für
Das hat seinen Preis. Die Wettbewerber kopieren die Produktmerkmale (wo möglich) und machen Druck über den Preis. Die Vertriebsarbeit wird schwieriger und anspruchsvoller, die Verkaufszyklen verlängern sich, die Vertriebskennzahlen verschlechtern sich, die Margen gehen zurück.
Zusätzlich wird viel Potenzial verschenkt, da es keine systematischen Akquise-Prozesse für z.B. Anfragen von Katalogen gibt.
Was genau zeichnet das Unternehmen aus?
Wodurch genau unterscheidet es sich von allen Wettbewerbern?
Wie kraftvoll wird dieser USP an die Nichtkunden kommuniziert?
Wie wird das Unternehmen in Bezug auf die Kontaktstärke der Mitarbeiter wahrgenommen?
Die Antworten auf diese Fragen bildeten das Fundament für die Sales-Trainings und -Coachings.
In 4 Intervall-Trainings haben die Mitarbeiter im Aussen- und Innendienst folgende Fähigkeiten weiterentwickelt:
Trotz des anspruchsvollen Umfeldes wurde der Umsatz und Ertrag Jahr für Jahr weiter gesteigert (> 18 % p.a.) . Auf allen relevanten Ebenen im Akquise- und Verkaufsprozess wurden deutliche Verbesserungen erzielt.
Wollen auch Sie in einem harten Wettbewerbsumfeld Ihre Margen halten?
Einer der besten Verkäufer wird zum Filialleiter befördert. Was braucht er, damit er gut in die Führungsrolle hineinwachsen kann?
„Ich kann den Umsatz als Chef nicht alleine machen. Wie kann ich mich gut positionieren und meine Mitarbeiter entwickeln?
Ein sehr erfolgreicher und junger Verkäufer wird Filialleiter. Ehemalige Kollegen sind jetzt seine Mitarbeiter. Einige davon haben ihn als Azubi kennengelernt. Er ist sich unsicher, wie er gut in seine Führungsrolle hineinwachsen und seine Mannschaft entwickeln und formen kann.
In 8 Tagen (4×2 Tage) Leadership-Coaching beleuchten wir gemeinsam alle wichtigen Führungsfunktionen.
Ich erlebe ihn in verschiedenen Mitarbeitergesprächen live.
Durch intensive Feedback-Gespräche mit direkten Umsetzungsimpulsen erfährt er eine sehr steile Lernkurve. In der Zeit zwischen den Coachings erlebt er sich wesentlich bewusster und reflektierter.
Nach 6 Monaten sitzt er fest im Sattel. Die Mannschaft vertraut ihm, die Zahlen passen. Nach 2 Jahren übernimmt er die Verantwortung für eine wesentlich größere Filiale.
Wollen auch Sie Übergänge meistern?
Nehmen Sie Kontakt mit mir auf, damit wir herausfinden können, was ich für Sie tun kann.
Udo Zippenfennig Ihr Gesprächsnavigator, Potenzialaktivierer und Wirkungskenner für mehr Erfolg.
Udo Zippenfennig berät, trainiert und coacht als Gesprächsnavigator, Potenzialaktivierer und Wirkungskenner Kunden im Banking- und Premium-Dienstleistungsbereich für mehr Erfolg im Vertrieb.
Udo Zippenfennig
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